Detta är inte en text om tennis

Det här inlägget handlar inte om tennis, men vi börjar där:

En tennisspelare möter en övermäktig motspelare. När det är sidbyte och spelarna passerar varandra vid nät, säger hon till sin motståndare:

–  Din forehand är fantastisk! Hur gör du den egentligen?

Tennisspelaren vet att frågan genast får den andra att börja fundera. Och hon vet att om man börjar tänka på hur man slår ett visst slag i tennis, då är det kört.

När man spelar bra tennis så gör man det för att man slår sina slag på ett omedvetet sätt. Det medvetna har inte en chans att kunna slå bra tennisslag.

Tänk dig bara:
När en tennisboll kommer emot dig i hög hastighet är det en serie av rörelser som ska koordineras:
Med hjälp av dina ögon ska du beräkna var bollen kommer att landa, och dina fötter ska sedan ta dig dit. På vägen ska du bestämma dig vart du vill slå ditt slag, för att kunna förbereda slaget. Och när din racket väl möter bollen, så ska kraften och riktningen vara exakt rätt för att bollen ska gå dit du tänkt dig.

Allt detta sker på en sekund. Och upprepas sedan gång på gång genom en match.

Att räkna ut allt detta – alla krafter och rörelser som ska samspela inför ett tennisslag – är näst intill omöjligt, när man tänker på det. Ekvationen för att beräkna bollens bana skulle täcka en stor whiteboard. Och ändå lyckas duktiga tennisspelare med detta gång på gång, hundratals gånger i varje match. Hur är det möjligt?

Ja, det är omöjligt när man tänker på det.
Men det blir möjligt när man inte tänker på det.

Det omedvetna vs det medvetna

Lösningen finns i vårt omedvetna jag, som är mycket mer kapabelt till avancerade uträkningar än vad vårt medvetna jag är. Det omedvetna kan göra alla dessa kalkyler och lyckas för det mesta, under ett villkor: Att det medvetna håller sig borta.

Men det medvetna jaget är en lik en osäker micro-manager som vill lägga sig allt, och som tror att den kan allt. Så när någon frågar: ”Hur slår du din fantastiska forehand?”, så tar det medvetna jaget genast åt sig äran för slaget. Men när det sedan ska instruera ögon, armar och fötter att slå samma slag igen, ja, då går det förstås inte.

Det är därför smarta tennisspelare vet att de måste sysselsätta det medvetna jaget med något annat. De vet att det medvetna inte kan slå forehands. Men det medvetna är bra på enkla uppgifter, som att ”håll ögonen på bollen”, och ”ta minst 20 små steg mellan varje slag”. Det medvetna jaget blir lycklig över sådana enkla uppgifter, och hänger sig åt det. Och tack vare det så kan det omedvetna vara ostört och göra sitt jobb.

Hur får man affären i mål?

Jag lärde mig detta av boken The Inner Game of Tennis, som liksom det här inlägget inte handlar om tennis egentligen. Boken handlar om att kunna skilja på vad som är omedvetet och medvetet, och om hur man ska få sitt medvetna att låta det omedvetna vara i fred.

I mitt entreprenörsliv gör jag en liknande distinktion. Trots att målet är att avluta den där affären (att slå den perfekta forehanden), så kan fokus aldrig ligga där. En affär, med alla dess beståndsdelar, blir lätt för komplicerad för att försöka tänka ut.

Istället lägger jag fokus på processen. Jag ser till att förutsättningarna för affären är de bästa, genom att ta hand om mig själv – sova bra, motionera, äta rätt, jobba smart, läsa, och så vidare. För jag tror på att om jag litar på processen så kommer jobbet ta hand om sig självt.

Nå resultat genom att inte fokusera på resultatet

Häromdagen lyssnade jag på podcasten Without Fail i vilken en basketspelare intervjuades. Spelaren berättade att hans lag hade insett att antalet passningar under en match kunde förutsäga resultatet. Om de gjorde fler än 300 passningar så vann de oftast. Om de gjorde färre så förlorade de.

Detta var en fantastisk insikt! För nu kunde de, istället för att fokusera på att vinna, göra något mycket enklare: Att fokusera på att passa mycket. Resten tog hand om sig självt.

Jag tror det var detta fotbollstränaren Erik Hamrén menade när han i en intervju sa att ”fotbollen är alltför resultatinriktad”. Han blev hånad i media för detta – vad skulle räknas, om inte resultatet?! – men poängen är att om man krampaktigt siktar på målet, så är risken överhängande att man missar.

Istället:
Håll ögonen på bollen.
Lita på processen.
Och resultatet kommer av sig självt.

Oavsett om det handlar om tennis, fotboll eller entreprenörskap.

7 tekniker att hantera en jobbig kund

Som företagare måste man oundvikligen handskas med kunder. Ofta är det kul och stimulerande, men ibland när något går fel kan en kundrelation bli en mardröm. Häromveckan berättade jag en historia om en kund som höll på att bli mitt nya företags fall.

Kort sammanfattning:
Kunden hade köpt kök av oss.
Efter några månader hade delar av köket slagit sig, på grund av extrem luftfuktighet.
Kunden var missnöjd.
Jag svarade med att säga att det var kundens eget fel.
Kunden blev ännu mer missnöjd.
Vi tog på oss ansvaret och lyckades lösa problemet med hjälp av händiga snickare.
Slutet gott, typ. Läs hela historien här.

Sedan dess har jag funderat mycket på hur jag bör hantera ”jobbiga” kunder. Vad är viktigt att tänka på, så att jag inte riskerar att förvandla en smått missnöjd kund till en katastrof?

Jag har kommit fram till sju olika sätt.

1. Sätt dig in i kundens situation

Har du någon gång själv varit en missnöjd kund, och klagat till den du köpt varan/tjänsten av, bara för att mötas av oförståelse? Du kanske rent av blev misstänkliggjord själv? ”Det är ditt eget fel att det inte fungerar som det är tänkt!”

Det har hänt mig flera gånger, och varje gång det händer svär jag på att aldrig hantera mina egna kunder så. Dock, när den missnöjda kunden hörde av sig så var det ändå det jag gjorde: Jag skyllde på kunden, sa att det var deras eget fel och deras ansvar att lösa det.

Rätt eller inte, så tror jag nu mer på att istället möta kunden, och ta ansvar för den uppkomna situationen. Även om det är ”kundens fel” så finns det alltid saker jag kunde ha gjort bättre för att förebygga felet.

Man kommer rätt långt genom att visa empati.

2. Prata med en partner!

I början av 2000-talet var jag ensamföretagare i sju år, men vill aldrig vara det igen. För när kniviga problem inträffar blir det för tungt att hålla i själv. Bara genom att ha en kollega att prata med så blir det lättare.

Orosmolnen ter sig plötsligt inte lika mörka, och man kan börja se problemet ur fler synvinklar, och hitta nya lösningar.

3. Analysera vad du känner!

Ett enkelt trick är att försöka backa ett steg bort från sig själv, och reflektera över sina känslor. Ofta räcker det att lägga märke till känslorna för att få distans till dem – man upplever inte stressen lika starkt om man samtidigt reflekterar över hur stressen känns.

Viktor Frankl, som överlevde tre koncentrationsläger, berättar i sin berömda bok om hur denna teknik hjälpte honom att hantera lägertillvarons vedermödor. Han berättade om hur smärtan gjorde mindre ont om han reflekterade över den, istället för att bara uppleva den.

4. Förändra det du kan, strunta i det andra

Jag gillar AA:s sinnesrobön, som går:
Ge mig sinnesro att acceptera det jag inte kan förändra,
mod att förändra det jag kan
och förstånd att inse skillnaden. 

I fallet med den missnöjda kökskunden så kunde jag påverka de faktiska åtgärderna vi vidtog, men jag kunde inte riktigt påverka hur slutresultatet skulle bli. Kundens reaktion är upp till kunden. Jag kunde bara göra mitt bästa, och sedan hoppas att det skulle räcka. Vilket det gjorde, den här gången.

5. Skilj på vad som hänt, och din känslomässiga reaktion

Den här missnöjda kunden framkallade en hel del stress, ångest och hög puls hos mig. Kroppens naturliga svar på dessa känslor är fight-or-flight. Men behöver inte vara Einstein för att inse att varken att fajtas eller fly är ett bra alternativ om man ska handskas med en missnöjd kund.

Om man reagerar utifrån sina känslor så löser man inte problemet.. Istället riskerar man att göra kunden ännu argare.

Så, försök bortse från känslorna, och se vad som egentligen måste fixas. I mitt fall var det några träskivor som behövde bytas ut. När det är gjort kommer det kännas bättre igen.

6. Bli en robot!

Detta är mitt favoritknep: Jag föreställer mig att jag är en robot.

För när jag väl insett vad som måste göras, så handlar det om att faktiskt göra det. Det är mekanik. Rörelser som ska utföras. Telefonsamtal som ska ringas, mail som ska skrivas, och så vidare.

I robot-mode kan jag göra det som behöver göras, utan att spendera för mycket emotionell energi på att älta. Efter att handlingarna är utförda så är problemet närmare sin lösning.

7. Vad kunde du gjort bättre?

Jag har två standardfrågor som jag ställer till själv, och till kollegor, efter ett avslutat uppdrag:
Vad gjorde vi bra?
och
Vad kunde vi göra bättre?

Jag är noga med att inte fråga ”Vad gjorde vi dåligt?”, som riskerar att skapa negativa och destruktiva tankebanor. Hellre hålla det positivt och se möjligheterna framåt. Det som har hänt har hänt. Det är klyschigt men sant.

I den här historien kunde jag gjort en hel del bättre. Vilket är en insikt som gjort att jag växt en smula.

—-

Det här inlägget heter visserligen ”7 tekniker att hantera en jobbig kund” som som du ser handlar det inte om kunden. Det handlar om dig. Det är dig du måste lära dig att hantera. Det tror jag är bästa förutsättningen för att få nöjda kunder.

Hur brukar du göra när du måste ta hand en missnöjd kund?

Vem vill bli min nya partner?

Ni som följt den här bloggen vet att jag drog igång ett köksföretag, Skandinaviska Shakerkök, för drygt ett halvår sedan. Det var tillsammans med Rikard som byggt kök i 20 år.

Snart kommer Rikard lämna företaget. Jag blir kvar ensam.

Eftersom jag egentligen bara jobbar halvtid med denna startup – den andra halvtiden är jag på Apelöga – så blir det förmodligen för tungt för mig att driva företaget själv. Således: Jag behöver en ny partner.

Är du min nya partner?

Vem jag söker? Jag vet inte riktigt. Men det måste vara någon som brinner för förvandla en startup till ett riktigt företag. Grunden i företaget är lagd – produkten är 99% färdig, produktionskedjan är på plats, hemsidan är skapad, etc – men det finns massor kvar att bygga. Samarbetsdealar att göra, kunder att bearbeta, content att skapa, strategiplaner att rita upp, och så vidare.

Men hittills ser det ljust ut. Prognoserna pekar uppåt. Efterfrågan finns.

Kanske är det en marknadsförare jag söker. Eller en säljare. Eller en kundservice-person. Eller affärsutvecklare. Eller en super-instagrammare. Eller en inredningsdesigner.

Eller allra helst en person som är mycket av det där, och lite till.

Så, vem där ute är sugen på att gå in i en startup?

Investerare?

Alternativt tar jag in lite kapital, via lån eller investerare. Med de pengarna skulle jag kunna skala upp verksamheten och på sikt börja anställa. Ja, kanske till och med ta ut lön själv en vacker dag.

Jag har påbörjat samtal med några olika investerare. Inget klart än.

Alternativ 3 är att jag kör på ensam, lite på halvfart, och låter företaget växa långsamt och organiskt.

Men som sagt, det vore kul att få en riktig partner. En ny delägare som jobbar aktivt i företaget. Den som är intresserad och vill veta mer kan maila mig, så får vi se om det är läge att börja dejta. Vi hörs!

Låt någon annan vara hjälte

Vem är den första person du tänker på när du vaknar? Och som du sedan tänker på flera hundra gånger under dagen, och som också är den sista person du tänker på innan du somnar?

Nej, jag pratar inte om din partner eller dina barn eller andra familjemedlemmar. Inte heller dina arbetskollegor, även om du förstås tänker mycket på dem också.

Jag pratar om dig. Du är huvudpersonen i ditt liv. Det finns ingen i hela världen som tänker på dig så mycket som just du gör.

Är du Luke Skywalker?

Har du sett Star Wars?
Det har inte jag. Men jag har förstått att det finns en snubbe där som heter Luke Skywalker, och att han är typ hjälte. Men för att bli hjälte får han hjälp längs vägen av Yoda och Obi-Wan och andra hittepå-varelser.

Fråga dig nu:
Om ditt liv vore som Star Wars, skulle du då vara Yoda eller Luke Skywalker?
Luke, förstås. Det är ju du som är huvudpersonen, hjälten, i ditt eget liv.

Tänk dig nu en vanlig dag på jobbet. Kanske ska du skriva ett inlägg på din företagsblogg, kanske en pressrelease, eller bara uppdatera företagets sociala medier-kanaler. Eftersom du är Luke Skywalker så har du för vana att slå dig för bröstet när du berättar om allt bra du och ditt företag gör. Ni har blivit certifierade och vunnit priser och kammat hem stororders. Heja dig och ditt företag!

Sedan kan du luta dig tillbaka och räkna lajks. Trodde du, men du inser att de enda som gillar din text är din mamma och någon kompis och kanske en bekant som du misstänker försöker smickra sig fram till en anställning på din arbetsplats.

Vad gick fel? Hur kunde du, Luke Skywalker, göra fel med en enkel Facebook-uppdatering?

Vad varje hjälte behöver

Du har kanske redan listat ut det: Du är inte den ende som är Luke Skywalker. Faktum är att alla människor fungerar precis som du. De tänker också på sig själva i första hand. De är huvudpersoner i sina egna liv. Alla är Luke Skywalker.

Men vad varje hjälte behöver är en vägvisare. En guide som hjälper dig att bli hjälte.

Så vad händer när en annan Luke Skywalker – din kund – läser en facebookuppdatering från dig där du beskriver hur bra du och ditt företag är?

Jo, din kund gäspar. Hen letar inte efter en annan hjälte, utan efter en guide som kan visa vägen. Den undermedvetna tankegången hos din kund går nåt i stil med det här:
Det är visserligen trevligt att hitta likasinnade hjältar här i världen, men vad jag verkligen behöver hitta nu, för att förverkliga mig själv och uppnå hjätestatus, är att en vägvisare. Jag behöver hitta Yoda.

Ja, ordagrant faktiskt. True story.

Så får du nya fans

Nyckeln för dig och ditt företag är att positionera dig som Vägvisaren, istället för Hjälten. En Vägvisare är av intresse för alla hjältar därute. Plötsligt kommer de attraheras till dig.

Men det är svårt! Du har en naturlig dragningskraft mot att vilja skriva om dig själv i positiva ordalag och göra dig själv till huvudperson. Inte minst om du jobbar i en startup, som du kämpat hårt med och som du med rätta är stolt över.

Men du kommer att märka att du bara får lajks från dina befintliga fans när du spelar hjälterollen.
Om du vill ha nya fans är det Vägvisare du ska vara.

Häromveckan läste jag boken Building a StoryBrand: Clarify Your Message So Customers Will Listen av Donald Miller. Det är tack vare den jag blev uppmärksammad på denna hjälte/vägvisar-dynamik som pågår överallt.

Sedan dess kan jag inte läsa ett inlägg på LinkedIn, eller se en annonskampanj på stan, utan att direkt se om avsändaren har positionerat sig som Hjälte eller Vägvisare.

Ta en titt på budskapen runt omkring dig, och fundera på varför vissa attraherar dig. För att avsändaren skryter om hur bra de är, eller för att du känner att de faktiskt vill hjälpa dig?

Vilken roll spelar du i dina kunders vardag?

Vet du om att du är blind?

När Steve Jobs fick en förhandstitt av vad som skulle bli Segway, ett tvåhjuligt självbalanserande elfordon, blev han entusiastisk. Han hade förvisso vissa invändningar mot designen, men själva idén tyckte han var ”lika revolutionerande som persondatorn!”.

Jobs blev en av de första investerarna i Segway. Och hans investering gav eko i riskkapitalistvärlden. Jobs var känd för att ha känsla för teknisk innovation och förstå vad som funkar på marknaden. Om han trodde på Segway så skulle det alldeles säkert bli en hit. Investerarna flockades runt Segway.

Men Jobs hade fel, visade det sig. Produkten fungerade visserligen, men folk ville inte köpa den. Segway blev inte alls den stora revolution som förutspåtts.

Hur kunde Jobs ha så fel?

”Warning! Blind spots!”

Jag såg en buss en gång med en sticker på baksidan: ”Warning! Blind spots!”. Bilister som tänkte köra om bussen varnades alltså för att chauffören inte kunde se dem, när de körde in i chaufförens döda vinkel.

Jag har tänkt en del på detta med blind spots som metafor. Vi har alla våra blind spots – det finns saker vi inte vet om oss själva, sådant vi är omedvetna om.

Och fundera på den här: Hur ska du kunna bli medveten om något du inte är medveten om?

Magkänslan som leder rätt… och fel

En förklaring till Steve Jobs missbedömning om Segway är idén om blind spots. Jobs var van att agera utifrån sin magkänsla när det handlade om persondatorer och senare om ipods och mobiler. Han hade levt hela sitt vuxna liv i den världen och hade samlat på sig massor av omedveten kunskap. Hans magkänsla ledde därför oftast rätt.

Men när det handlade om Segway – en annan bransch, en annan produkt – saknades den underliggande kunskapen. En magkänsla fanns där ändå, men den var mycket sämre grundad. Och här är poängen: För Steve Jobs kändes magkänslan likadant som när han hade en magkänsla om datorvärlden. Han var därför lika säker på magkänslan i båda fallen.

Han var omedveten om vad han inte visste. Han såg inte det han inte kunde se.

Hur kan du se det osynliga?

Det är relativt lätt att upptäcka blind spots hos personer i vår närhet, men det är mycket svårt att se dem hos sig själv. Vi väljer ofta att hålla ögonen stängda.

Handen på hjärtat: Hur reagerar du när någon i din närhet påpekar en brist hos dig? Om det är en brist du inte är medveten om är risken stor att du vänder taggarna utåt och avfärdar personen för att hen har fel, enligt dig.

Jag upptäckte en blind spot hos mig själv i höstas, då jag provjobbade i köksbranschen hos min vän Rikard som driver Funkiskök (och som nu är min partner i mitt nystartade köksföretag). Jag hade då en föreställning om att jag var rätt bra på att driva ett Instagram-konto – jag vet hur man plåtar, jag hur man berättar en story, jag vet hur bygger en följarskara – och satte därför igång detta för Funkiskök.

Jag hade fel. Jag körde kontot några veckor och det gick rätt knackigt.

Jag gick på föräldraledighet och lämnade över Instagram-kontot till en ny person. Som genom en ny strategi hade skaffat tusen följare till kontot inom ett par veckor. Nu, ett halvår senare, har kontot tickat upp till nästan 5 000 följare.

Mitt ego fick sig en törn. Hur kunde jag vara så jävla dålig?

Samtidigt, med lite distans, är jag glad för insikten. Nu har jag en blindspot mindre.

Nu går jag in i en hektisk period med anledningen av starten av mitt nya företag, Skandinaviska Shakerkök AB, och pausar bloggen ett tag. Jag kommer tillbaka. Till dess finns jag på Facebook, Instagram, LinkedIn och på mail. Och jag ses gärna IRL när det finns tid – om jag bjuds på kaffe avslöjar jag alla mina hemligheter…