Det var ett kort mail. “Det går inte att stänga lådan”, stod det, inte så mycket mer än så. Jag kliade mig i huvudet och försökte förstå. Mailet kom från vår första kökskund, ett par månader efter att köket levererats och monterats.
Jag svarade med några frågor: Var de säkra på att lådan klickat i sina beslag på undersidan? Isåfall skulle det inte vara några problem att stänga lådan.
Det kändes som en lättfixad grej.
I kundens nästa svar hade de bifogat bilder, och nu kunde jag se att det var allvarliga problem. Lådfronten var uppsvälld, flera millimeter större än den borde vara. Och problemet fanns på flera ställen i köket: Vissa delar hade förvanskats till oigenkännliga former. Ett skåps gavelsida hade böjt sig till ett gigantiskt U.
Vid den här tiden, hösten 2017, hade vi [vid denna tidpunkt jobbade jag med Skandinaviska Shakerkök, det var ett par år innan jag startade Kulladal] bara sålt två kök. Detta förvanskade kök var det ena. Kort sagt: 50% av våra kunder var nu missnöjda, och min start i köksbranschen kunde börjat bättre.
Vad var det som hade hänt? Hur kunde delarna i köket ha kunnat förändrats så mycket?
Vi pratade med snickeriet som tillverkat det. När köket hade levererats därifrån några månader tidigare var allt i perfekt skick. Och samtidigt hade vårt eget showroom-kök levererats från samma snickeri. Utan några problem.
Alla insatta personer vi pratade med, och visade bilderna för, svarade samma sak: Problemet kan bara bero på en sak: Fukt.
Våra kök byggs i massivt trä, och trä som kommer i kontakt med fukt – till exempel i en miljö med väldigt hög luftfuktighet – reagerar. Spänningar uppstår i träet, som då börjar röra på sig.
Men varifrån hade fukten kommit? Hur vi än vände och vred på frågan så kände vi att det inte var vårt fel. Fukten fanns inte där från början, eftersom vårt showroom-kök, byggt med samma material i samma snickeri, var opåverkat. Fuktproblematiken måste ha uppstått hos kunden. Hade skåpen kanske förvarats utomhus…?
Jag skrev till kunden igen och förklarade läget, att vi inte kunde ta ansvar för den uppkomna situationen.
Svaret lät inte vänta på sig. “Vi accepterar inte detta. Vi kräver att ni fixar problemen.”
Vår skara med 50% missnöjda kunder blev alltmer missnöjda. Och jag kunde förstå dem: De hade betalat mycket pengar för ett kök som nu var i praktiken oanvändbart.
Så vi hamnade i ett dilemma: Antingen kunde vi låta kunden vara missnöjd – vi hade trots allt inte gjort något fel – och riskera att kunden berättar för alla om vilket dåligt företag vi var. Eller skulle vi bita i det sura äpplet och försöka kompensera kunden.
Skulle vi behöva bygga ett helt nytt kök? Det skulle kunna kosta oss runt 100 000 kronor, pengar som vi inte hade. Alla sparpengar var förbrukade.
En kväll hemma berättade jag för min fru Catrin att den här grejen kanske skulle försätta företaget i konkurs. Ett nytt företag är ömtåligt. En missnöjd kund kan räcka för att stjälpa det.
Några dagar senare, i ett försök att rädda relationen med kunden och hitta en lösning på problemet, åkte min kollega ut till kunden tillsammans med en snickare. Direkt på plats kunde de se anledningen till problemet: Kunden hade gjutit en ny betongplatta precis innan de installerade köket. En betongplatta som, innan den hade härdat, avgett massor av fukt. Fukt som hade gått rakt in i träskåpen.
Kunden ville dock fortfarande inte kännas vid felkällan. Och vi var inte heller fria från skuld, för visst borde vi på förhand informerat kunden om att träet är fuktkänsligt?
Snickaren som följde med på besöket kunde dock se att skadorna inte var så farliga som befarat. Några dagar senare åkte de dit igen och kunde justera delarna som blivit deformerade. Och istället för mitt skräckscenario på 100 000 kr i utgifter så stannade våra kostnader på en tiondel av det.
Nu ett år senare, tänker jag ofta tillbaka på den missnöjda kunden. De blev nöjda till slut, Och företaget överlevde. Vi har fått ordning på verksamheten och kommer omsätta omkring tre miljoner under 2018.
Men problemen har inte upphört. Första året med vårt nya köksföretag har varit kantade av alla tänkbara problem. Vilket har varit bitvis smärtsamt, men alltid lärorikt. I mitt nästa blogginlägg tänkte jag berätta jag om de sju insikter jag fått kring hur man bör tänka när saker går fel. Vilket de tenderar att göra ofta, särskilt när man är ny i en bransch.
Förtydligande: Våra träkök, som byggs i massivt trä, har inga problem att hantera normala variationer i luftfuktighet. Det är när det blir extremt som allt trä reagerar.
Hur hanterar man en missnöjd kund? Här är sju tekniker.
