Hur förebygger man framtida katastrofer? Hur vet man vad som är en risk och inte?
Ledningen för casinot Mirage hade sina aningar. Det största hotet mot deras verksamhet var helt klart fuskare, som på olika sätt försökte lura casinot på pengar. Som motåtgärd investerade Mirage därför i ett intelligent övervakningssystem som skulle avslöja fuskspelarna.
För varje år utökades övervakningssystemet. Alltfler dollar och arbetstimmar plöjdes ner. Men det var ju värt det, eller?
Ja kanske. Men så var det ju den här episoden med Montecore.
***
– Säg hej till publiken!, ropade Roy och räckte fram mikrofonen mot Montecore.
Montecore verkade inte gilla upplägget med spontanintervjun. Det här låg helt klart utanför manus. Istället tog han ett rejält bett om Roys arm.
Montecore var en sjuårig vit tiger, som var en av huvudattraktionerna i Siegfried & Roys show i Las Vegas.
– Släpp! Släpp!, skrek Roy, inför en tjoande publik som trodde att det hela var en del av showen.
Montecore släppte, men tog stället ett nytt tag i Roys nacke och släpade honom av scenen. De som var där vittnar om att blodet rann från en medvetslös Roy, som satt fast mellan tigerns käkar.
Roy överlevde men återhämtade sig aldrig helt. Deras show fick läggas ner.
Siegfried & Roy var Mirages stora dragplåster, vars syfte var att locka besökare till casinot. Så vad hände nu när showen fick läggas ner? Jo, Mirage led stora ekonomiska förluster. Besökssiffrorna gick ner, allt färre hittade in till spelhallarna.
Det visade sig alltså att det inte var någon slug fuskspelare som skulle dränera Mirages kassa. Vem hade kunnat ana att den verkliga faran var en vit tiger?
***
Jag tänker på på den vita tigern ibland när jag försöker förutse vilka risker vårt företag, Kulladal Kitchens, står inför. För jag har en tendens, liksom ledningen för Mirage, att anta att riskerna ligger inom ett visst område, för att sedan upptäcka att felen uppstår någon annanstans.
Missförstå mig rätt: Det är förstås jättebra att utveckla processer som effektiviserar arbetet och som gör att fel undviks. Men ibland kan det tippa över.
Ett exempel från oss i Kulladal:
När jag började för ungefär två år sedan bestod vårt orderunderlag till snickeriet av enkla skisser (gjorda i Sketchup) tillsammans med anteckningar i ett Google Spreadsheet.
Vi märkte snabbt att inte räckte, så vi lade till ett steg: Detaljerade ritningar (CAD) gjordes för att fånga upp sådant som var otydligt på Sketchup-skissen.
Men snart upptäckte vi att det ändå kunde bli fel. Vi lade då till rutinen att dubbelkolla och lusläsa CAD-ritningarna innan snickeriet startade sågen.
Ändå smet några småfel igenom, så det var dags för ännu ett steg: Att anlita en extern korrekturläsare som också kontrollerar ritningarna.
Men när jag sedan tänkte lägga till ett ytterligare ett steg – att ha ännu en korrekturläsare – insåg jag att det började gå för långt. Dels eftersom varje extrasteg tar tid och energi, och dels för att vissa fel ändå kommer att ta sig igenom maskorna i säkerhetsnätet.
(Som den gången snickeriet gjorde ett skåp 1190 mm brett istället för 1200 mm, som det stod på ritningarna. Det hade inte kunnat undvikas med hjälp av en extra korrekturläsare.)
Jag har landat i att vissa fel inte går att förutse, och att man lätt kan slå knut på sig själv om man försöker. Det blir alltför tidsödande och dyrt att försöka bygga bort varenda risk. Istället får man acceptera att shit happens, och att då ha en process på plats för hur man hanterar de saker som går fel.
***
Det är ju lite känsligt det här – jag vill egentligen inte skriva om fel och misstag, utan min instinkt är att låtsas om att allt är perfekt. Så som det känns när man scrollar runt på inredningskonton på Instagram.
Men jag känner tillräckligt många i branschen för att veta att detta är något alla kämpar med. Kunder som blir missnöjda, av olika anledningar.
Hur gör man då? Hur får man en kund, som blivit missnöjd på grund av något fel, att bli nöjd till slut? Jag skrev om denna process för ett par år sedan, och nu när jag läste igenom den insåg jag att den fortfarande håller. Om ni vill kan ni läsa den här: 7 steg från missnöjd kund till nöjd kund.
